T2, российский оператор мобильной связи, развивает предиктивный подход к клиентскому сервису в B2B-сегменте. Компания создала голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока клиентов и запускает адресную работу по их удержанию. Об этом рассказала Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2, на конференции «Ведомостей».
На сессии, посвященной роли клиентского сервиса в бизнесе, Илона Ярошенко отметила, что в B2B-сегменте качество клиентского опыта напрямую зависит от способности компании работать на опережение. По ее словам, корпоративный клиент может не сообщать о проблеме напрямую, но изменения в его поведении уже могут указывать на возможный риск оттока. Поэтому T2 развивает предиктивную модель сервиса, в которой данные помогают заранее определить такие сигналы, а роботизация — быстро запустить адресную работу по удержанию.
Одним из действенных инструментов в арсенале оператора стал голосовой робот «Ольга». Решение работает в связке с предиктивной моделью: она ежемесячно анализирует всю B2B-базу по набору параметров и присваивает клиентам оценку риска оттока. Раньше компании с повышенным скоринговым баллом вручную обзванивали сотрудники, но часть сигналов оказывалась ложной — например, изменения в потреблении могли быть связаны, с особенностями использования номера или несвоевременной оплатой счета. Теперь первичную проверку проводит «Ольга»: робот связывается с представителями бизнеса, уточняет ситуацию, сегментирует ответы и при подтверждении риска или необходимости дополнительной проверки формирует задачу для сотрудника в CRM.
На текущий момент «Ольга» провела более 30 тысяч диалогов с клиентами. По итогам коммуникаций около 10 тысяч задач были назначены сотрудникам по тем компаниям, где выявлена угроза оттока или робот не смог однозначно определить статус (30% от первоначальной базы). Такой подход позволяет команде значительно экономить временной ресурс и вовремя подключаться к чувствительным моментам в отношениях с клиентом.
Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2:
«Роботизация текущих процессов обязательна для любой компании. Важно регулярно задавать себе вопрос: что человек все еще делает руками, хотя это уже способен делать робот? Если задачу можно разложить на понятные шаги, ее стоит автоматизировать, а сотрудникам оставить нестандартные кейсы, где нужны человеческий опыт и понимание контекста».
